Bundesfachstelle Barrierefreiheit

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Anforderungen an den Feedback-Mechanismus

Umsetzung des Feedback-Mechanismus nach BGG und BITV 2.0

Der Feedback-Mechanismus sollte besonders anwendungsfreundlich gestaltet werden. Über den Feedback-Mechanismus erhält der Betreiber der Website und/oder mobilen Anwendung unverzichtbare Informationen zum weiteren Abbau von Barrieren. Zudem erhält er Informationen darüber, wie häufig Probleme von den Nutzenden angesprochen werden. Der Feedback-Mechanismus ist daher für die stetige Verbesserung der Barrierefreiheit von entscheidender Bedeutung. Er ist darüber hinaus ein gutes Instrument zur Verbesserung der Usability und dient auch allgemein der Bindung von Kundinnen und Kunden bzw. Besucherinnen und Besuchern der Website/mobilen Anwendung.

In diesem Sinne plant die Bundesfachstelle, den Feedback-Mechanismus wie folgt konzeptionell umzusetzen:

  • Die nach § 12b Absatz 2 Nummer 2 des Behindertengleichstellungsgesetzes bereitzustellende Möglichkeit, elektronisch Kontakt aufzunehmen (Feedback-Mechanismus), muss von jeder Seite einer Website oder innerhalb der Navigation einer mobilen Anwendung unmittelbar zugänglich und einfach zu benutzen sein (vgl. § 7 Absatz 2 BITV 2.0).
  • Der Zugang zum Feedback-Mechanismus muss unabhängig von der Barrierefreiheitserklärung von jeder Seite einer Website oder innerhalb der Navigation einer mobilen Anwendung direkt (unmittelbar) zu erreichen sein.
  • Der Feedback-Mechanismus muss auf jeder Seite der Website leicht auffindbar sein, z. B. durch eine graphische Hervorhebung bzw. die Einbindung an einer zentralen Stelle jeder Seite der Website. Die leichte Auffindbarkeit kann z. B. auch durch eine präsente Positionierung im Footer erreicht werden, ähnlich eines Kontaktformulars.
  • Zur leichten Auffindbarkeit gehört die Verwendung einer möglichst selbst erklärenden, sprechenden Bezeichnung, die der technische Begriff „Feedback-Mechanismus“ nicht schon selbst bietet. Geeignet ist zum Beispiel die Bezeichnung „Barriere melden“.
  • Zur einfachen Benutzbarkeit bietet es sich an, die Funktionsweise des Feedback-Mechanismus zu beschreiben (wozu kann man ihn nutzen, wie ist das weitere Vorgehen?).
  • Zur einfachen Benutzbarkeit sollten in der Beschreibung der Funktionsweise auch weitere ohnehin vorhandene Kontaktmöglichkeiten angegeben werden (z. B. im Fall der Bundesfachstelle Barrierefreiheit: „Sie können uns auch anrufen – auch über das Gebärdensprachtelefon. Die Kontaktdaten erfahren sie unter: Kontakt“)
  • Der Feedback-Mechanismus muss die Webadresse der zuletzt aktiven Seite bzw. die Bezeichnung der zuletzt angezeigten App-Ansicht automatisch übernehmen, damit schnell nachvollzogen werden kann, auf welche Seite oder App-Ansicht sich die Kontaktaufnahme bezieht.
  • Er muss der/dem Nutzenden ferner die Möglichkeit geben, die gefundenen Barrieren genauer zu beschreiben.
  • Schließlich muss die/der Nutzende die Möglichkeit haben, persönliche Daten zur Kontaktaufnahme einzugeben. Die datenschutzrechtlichen Bestimmungen sind hierbei einzuhalten. Der Website-Betreiber sollte der/dem Nutzenden die Möglichkeit geben, sich ihre/seine Kontaktaufnahme elektronisch übermitteln zu lassen.
  • Der Feedback-Mechanismus muss spätestens nach dem Absenden der Meldung die Kontaktangaben der Stelle oder Abteilung wiedergeben, die für die Bearbeitung der im Rahmen des Feedback-Mechanismus eingehenden Mitteilungen zuständig ist.
  • Technisch muss der Feedback-Mechanismus – über die ohnehin einzuhaltenden Anforderungen der EN 301 549 V.2.1.2 (2018-08) hinaus gehend – dem Level AAA der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 entsprechen, da es sich bei der Möglichkeit, Feedback zu geben, um einen interaktiven Prozess handelt, für den ein höheres Maß an Barrierefreiheit zu erreichen ist.
  • Er ist in einem maschinenlesbaren Format gemäß der Richtlinie 2003/98/EG des Europäischen Parlamentes und des Rates vom 17. November 2003 über die Weiterverwendung von Informationen des öffentlichen Sektors bereitzustellen.

Mehr zur EU-Webseitenrichtlinie, zum BGG und zur aktualisierten BITV 2.0: